“Quem engorda o boi

é o olho do dono” Provérbio Português

A Gestão de Processos tem como compromisso promover mudanças nas diferentes dimensões da empresa, na gestão de pessoas e no uso de tecnologias, de modo a alinhá-los, contribuindo para o alto desempenho sustentável.

A metodologia que utilizamos, parte do planejamento estratégico definido, da missão, visão e valores e os planos de implementação definidos, pois são insumos básicos para iniciar a Gestão de Processos.

Para que se possa fazer a gestão de processos mais adequada, estabelecemos 6 fases, na forma abaixo:

Esta metodologia, por meio de utilização de ferramentas específicas, poderá servir de instrumento às empresas para o gerenciamento dos processos sob a sua responsabilidade.

Abaixo descreveremos um pouco cada uma das fases.

1. Conhecimento da Empresa

• Para iniciar o trabalho em uma empresa, se faz necessário conhecê-la, para que a gestão de processos se torne algo válido e contínuo.
• Ao ampliar o conhecimento da empresa, facilita a identificação da situação atual, a identificação dos indicadores de desempenho e por consequência os problemas e dificuldades existentes.
• O nível de profundidade do conhecimento, determinará o tempo necessário a ser investido,  o qual é dependente de alguns fatores, tais como: tamanho da empresa, informações disponíveis, problemas existentes já identificados e documentados.

Nesta fase, buscamos identificar subsídios para obter uma visão ampla e sistêmica sobre a empresa. Abaixo podemos identificar isso:

Para cada um dos itens da pirâmide, se busca informações para ajudar nesse entendimento, como veremos abaixo:

• Partes Interessadas:
  • Necessidade e expectativas das partes interessadas;
  • Levantamento sobre os atributos de satisfação de cada grupo e seu nível de satisfação;
  • Levantamento de sugestões para melhoria.
• Processos:
  • Fluxogramas de alto nível;
  • Contribuição para os atributos de satisfação.
• Recursos:
  • Avaliação da qualidade;
  • Avaliação da capacidade de atendimento das necessidades;
  • Eficiência da informação, na identificação das necessidades e a avaliação da qualidade e da tempestividade.
• Organização:
  • Síntese dos levantamentos com empregados: cultura, comunicação e responsabilidades.

2. Identificação de Processos

Como dissemos acima, é preciso termos bem entendidos a Missão, Visão, Valores e a Responsabilidade da empresa, as mesmas descritas no Planejamento Estratégico.

Nessa análise será possível identificar quais processos estão direcionados aos clientes e aos negócios, que são na sua essência os processos vitais da empresa.

Para cada empresa, em função do tipo de mercado ou do seu tamanho, a identificação destes processos pode apresentar resultados diferentes.

3. Escolha dos Processos Críticos

Nesta fase identificamos os processos críticos que são na sua essência, um fluxo de trabalho de um negócio, e que, após análise, possam ser observadas as suas características e os seus atributos que indiquem a necessidade de redesenho ou melhoria.

É muito comum que os processos críticos coincidam com os processos vitais da empresa, isso se dá em razão por concentrarem as expectativas das partes interessadas, ou seja, aqueles sem os quais a empresa ficaria sem poder realizar as suas responsabilidades essenciais.

Existem 3 aspectos importantes na escolha desses processos: potencial de aperfeiçoamento, impacto das partes interessadas e a factibilidade.

Podemos dizer que:

• Para identificarmos o impacto das partes interessadas, deverá observar a interação dos processos com os atributos de satisfação levantados;
• Para identificarmos o potencial de aperfeiçoamento está vinculado diretamente às expectativas em relação aos processos e seus indicadores de: tempo, custo, desempenho e valor agregado;
• Para identificarmos a factibilidade, devemos observar a análise de oportunidade e a consequente disponibilidade de recursos, para que as mudanças possam acontecer.

Vale ressaltar que a escolha dos processos, será sempre uma decisão gerencial, e que essa análise técnica servirá para balizar essa decisão.

4. Entendimento do Processo Escolhido

Com o processo escolhido, vamos poder agora entendê-lo e estudá-lo quanto às suas características e desvios, e como ele é visto pela direção da empresa. Onde esse processo se encaixa no macro fluxo atual, quais os indicadores que são obtidos no processo, tais como: custo, tempo, desempenho e valor agregado.

Existem alguns pontos que serão sempre alvo de uma análise e entendimento de um processo, tais como:

• Esperas e gargalos,
• Pontos de corte nebulosos;
• Dispersão de recursos;
• Reação lenta às demandas;
• Fluxo reverso;
• Excesso de níveis decisórios ou processadores;
• E outros.

Com essa análise e as necessidades identificadas junto aos “stakeholders” (partes interessadas), permitirá a identificação dos desvios (gaps). Tendo isso disponível, pode ser realizada uma nova visão e direcionar, por meio de diretrizes e indicadores, que proporcionará ou pelo menos encaminhará para a redução ou eliminação dos gaps.

Nesta etapa, a depender do que for observado nos indicadores, eventuais gaps em relação ao esperado, será definido que tipo de trabalho será realizado no processo: Redesenho ou Melhoria.

Neste sentido, pode-se pensar num plano para o gerenciamento dos processos, onde se monte um mapa com a relação dos processos, quais são para redesenho, quais são para melhoria, quais são no curto prazo, ou seja, os mais críticos, e quais podem ficar para solução de médio e longo prazo.

5. Redesenho ou Melhoria?

É nesta fase que iremos definir qual o tipo de trabalho teremos, se será algo mais complexo e amplo (Redesenho) ou algo mais pontual (Melhoria), nos ajustes a serem feitos nos processos escolhidos.

5.a Se for “Redesenho”

Esta fase consiste em desenvolver novas formas de realização do trabalho.

A partir de vários tipos de ferramentas, por exemplo, benchmarking, e de uma análise detalhada das causas dos problemas encontrados no processo a ser revisado, podemos assim definir novas formas de trabalho.

5.b Se for “Melhoria”

Esta fase consiste em obter melhorias pontuais nos processos interfuncionais escolhidos, ou seja, processos cuja responsabilidade esteja no âmbito restrito de uma equipe ou área que o realiza.

6. Implementação

O que foi planejado, analisado, discutido e estruturado em um plano de ação, é aqui que se concretiza.

A alta administração da empresa tem que acompanhar este passo de perto, pois são processos críticos que interferem no bom funcionamento e permite assim atingir as metas e objetivos traçados no planejamento estratégico.

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